สมดุลมนุษย์–AI คีย์เวิร์ดขับเคลื่อนอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ไทย

อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ เพิ่มขึ้น 10-20% ทุกปี

นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ระบุด้วยว่า หลังจากพฤติกรรมของลูกค้าในยุคดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปทำให้ช่วงโควิดทั้งสถาบันการเงินที่ปิดสาขาลง สายการบินปรับตัวมาให้บริการทางออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันมากขึ้น ทุกองค์กรยิ่งต้องมีพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ซึ่งเป็นหลังบ้านคอยให้บริการในทุกช่องทางทั้งทางโทรศัพท์ ทางแชท รวมถึงอีเมล ซึ่งอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์นับได้ว่ายิ่งเติบโตมากยิ่งขึ้น ผ่านการใช้เทคโนโลยีมาซัพพอร์ทในการทำงาน  

ทั้งนี้นายศรัณย์ มองว่าแนวโน้มของเทคโนโลยีและอีคอมเมิร์ซกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกันการค้าปลีกเริ่มลดลงเพราะจำกัดแค่บางพื้นที่ แต่การเปิดช็อปแบบออนไลน์ขึ้นมาและเปิดกว้างทั่วประเทศและทั่วโลก จะสามารถทำให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาได้อย่างสะดวกง่ายดาย  ดังนั้น ปริมาณการใช้คอนแทคเซ็นเตอร์จึงเพิ่มขึ้น 10-20% ทุกปี หมายถึงปริมาณเอเจนซี่และคนที่อยู่ในระบบก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน 

AI ไม่ได้ตอบโจทย์ผู้บริโภคทั้งหมด ลูกค้ายังมีความต้องการคนที่รับฟังและเข้าใจ

นายศรัณย์กล่าวต่ออีกว่า ปัจจุบันแม้ว่าระบบ AI จะเข้ามามีบทบาทในทุกอุตสาหกรรมมากก็ตาม ซึ่งทั้งประเทศไทยและในเอเชียแปซิฟิกก็ยังคงใช้ AI แบบใช้ไปก่อน แต่ก็ยังไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ 100% หลายครั้งลูกค้ามักจะหงุดหงิดกับ AI ซึ่งพนักงานที่เป็นคอนแทคเซ็นเตอร์จะตอบโจทย์ด้านความรู้สึกการรับฟังลูกค้าได้ดีกว่าซึ่งเป็นเรื่องที่ AI ช่วยไม่ได้ เพราะท้ายที่สุดลูกค้าก็ต้องการพูดคุยกับคนมากกว่า  AI  ดังนั้นจึงต้องมีการประยุกต์ใช้เครื่องมือ เช่น อะไรที่ AI ทำได้ดีก็ใช้ AI ดำเนินการ ส่วนสิ่งไหนที่มนุษย์ทำแล้วตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่าก็ให้มนุษย์ทำซึ่งจะทำให้เกิดความสมดุลในระบบการทำงานมากยิ่งขึ้น

“สุดท้ายแล้วอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ สิ่งที่เราต้องการมากที่สุดคือ Best Customer Experience คือทำอย่างไรให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับคอนแทคเซ็นเตอร์ เพราะการตอบคำถามที่รวดเร็วของ AI ก็อาจจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า บางบริษัทยึดมั่นการไม่ใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ จะเน้นใช้พนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ในการรับสายลูกค้า จนทำให้ธุรกิจเติบโตเป็นเบอร์ 1 ในด้านคอนแทคเซ็นเตอร์ของประเทศ แต่บางธุรกิจในระดับที่ใหญ่ขึ้นอาจจะต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่า สิ่งที่แต่ละธุรกิจแข่งขันกันคือการปรับใช้เทคโนโลยีกับธุรกิจให้สามารถรันระบบคอนแทคเซ็นเตอร์อย่างไรให้ชาญฉลาด” 

นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ยืนยันว่า เทคโนโลยี AI เข้ามาหลายคนกลัวว่าคนจะตกงาน แต่เมื่อไปดูจากความต้องการในตลาดแรงงานแล้วนั้น กลายเป็นว่าทุกบริษัทนั้นขาดพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์อย่างมาก จนเกิดการแข่งขันและแย่งซื้อตัวพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ด้วยซ้ำ รวมทั้งมองว่าจะยิ่งทำให้การจ้างงานได้ง่ายมากยิ่งขึ้นเพราะมีเทคโนโลยี AI เข้ามามีส่วนช่วย ตอนนี้ไม่จำเป็นที่จะต้องใช้พนักงานที่มีสกิลพูดได้สองภาษาเพราะ AI ทำได้หมดทุกภาษา จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างเอเจนซี่ในส่วนนี้ลง โดยมั่นใจว่าประเทศไทยมีความพร้อมในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ได้เป็นอย่างดีไม่แพ้ใคร 

“AI เป็นเหมือนเยาวชนของชาติ ถ้าอยากให้เยาวชนเป็นอย่างไรเราก็ใส่ข้อมูลเข้าไป ยิ่งใส่ข้อมูลให้เยอะก็จะยิ่งฉลาด”

นอกจากนี้ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทยเอง ยังมีแผนที่จะร่วมมือกับต่างประเทศ ในการเทรนนิ่งคนไทยให้เป็นเทรนเนอร์ เพื่อสร้างหลักสูตรมาเผยแพร่ที่ประเทศไทย เพื่อให้คนในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์เข้าถึงได้ง่ายขึ้น ซึ่งไม่จำเป็นต้องเรียนถึงต่างประเทศ  ทั้งนี้ก็เพื่อพัฒนาระบบการให้บริการได้ตอบโจทย์ลูกค้าให้รู้สึกสบายใจ มีความมั่นใจในความปลอดภัยที่จะติดต่อเข้ามาในระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ได้มากยิ่งขึ้น 

นายศรัณย์ ยังได้เสนอแนะถึงภาครัฐด้วยว่า ในฐานะที่เป็นคณะกรรมการในสภาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งประเทศไทย ได้รับความไว้วางใจให้เป็นตัวแทนประสานงานกับ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (สคส.) ในการดูแลให้คำแนะนำกับธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์เพื่อให้ปฏิบัติตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ในทุกช่องทางให้เป็นไปตามข้อกฎหมาย จึงอยากให้ภาครัฐดูเรื่องการบังคับใช้กฎหมายให้เหมาะสมกับภาคธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ

สำหรับการประกวดงาน TCCTA Contact Center Awards 2025 ดำเนินการจัดการประกวดเข้าสู่ปีที่ 9 มีไฮไลท์สำคัญคือรางวัล The Best Contact Center Of The Year แข่งขันการใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด และไม่น่าเชื่อว่าประเทศไทยของเราทำผลงานไม่ได้ด้อยไปกว่าประเทศใดในโลกเลย และที่ประทับใจคือบริษัทที่ได้รางวัล The Best Contact Center Of The Year ในปีนี้ ทำโครงการวางระบบในองค์กรโดยที่ใช้ AI ในการโทรออกขายสินค้าและบริการ และปิดการขายจนทำเงินได้หลัก 10 ล้านบาทต่อเดือน  

ซึ่งงาน TCCTA Contact Center Awards 2025 เป็นอีกหนึ่งเวทีสร้างความท้าทายให้กับบุคลากรกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่กำลังมองว่า แค่รายได้อย่างเดียวไม่เพียงพอ เพราะคนรุ่นใหม่ต้องการมีอิสระทางความคิดและการยอมรับ  หลายบริษัทเริ่มปรับแนวทางการบริหารไม่ใช่จากบนลงล่างแต่เป็นล่างขึ้นบนแล้ว สามารถเสนอนโยบายในองค์กรได้  และเมื่อผ่านการประกวดได้รางวัลก็จะส่งผลดีต่อบริษัท ทั้งผลงาน ได้ประสิทธิภาพ ได้กระบวนการใหม่ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งถือว่าทุกธุรกิจคุ้มค่าเมื่อผ่านการประกวด  

“ธุรกิจหนีไม่พ้นเทคโนโลยี AI จะเข้ามาอย่างแน่นอน และจะยิ่งพัฒนาขั้นสูงมากยิ่งขึ้น แต่มนุษย์เรามีความรู้สึก มีความคิดที่ไม่เหมือนกันเลย ดังนั้น เราเชื่อว่าสิ่งที่จะตอบโจทย์มนุษย์ได้ดีที่สุดก็ต้องเป็นมนุษย์ด้วยกัน ซึ่งความแตกต่างหลังจากนี้อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์อาจจะต้องเริ่มหันกลับมามองมนุษย์ที่เป็นพนักงานมากขึ้น การแข่งขันจึงขึ้นอยู่ที่ความแตกต่างในการให้บริการ ซึ่งคอนแทคเซ็นเตอร์ได้สร้างประโยชน์และอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนทั้งประเทศในทุกเรื่องอย่างเต็มที่มาโดยตลอด”นายศรัณย์ กล่าวย้ำทิ้งท้าย