ศูนย์ 911 สหรัฐฯ ใช้ AI ช่วยรับมือสายไม่ฉุกเฉิน แก้ปัญหาขาดแคลนเจ้าหน้าที่

ผู้พัฒนาศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน 911 ด้วย AI

แม็กซ์ คีนาน (Max Keenan) ผู้ก่อตั้งบริษัท เอาเรเลียน (Aurelian) เดิมพัฒนาแอปจองคิวร้านทำผม แต่จุดเปลี่ยนเกิดขึ้นเมื่อเขาพบว่าลูกค้าต้องรอสายด่วนเทศบาลนานถึง 45 นาทีเพื่อแจ้งเรื่องไม่เร่งด่วน เหตุการณ์นี้ทำให้เขาตระหนักว่า ศูนย์ 911 ใช้เจ้าหน้าที่ชุดเดียวกันรับทั้งเหตุฉุกเฉินและเรื่องทั่วไป ส่งผลให้การตอบสนองต่อเหตุเร่งด่วนล่าช้า

จากปัญหานี้ คีนานจึงหันมาพัฒนา AI voice assistant สำหรับคัดกรองสายไม่ฉุกเฉิน เช่น ร้องเรียนเสียงดัง จอดรถผิดกฎหมาย หรือแจ้งของหาย โดยระบบสามารถจำแนกเหตุฉุกเฉินจริงและโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ทันที ส่วนสายทั่วไปจะถูกรวบรวมข้อมูลและส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ปัจจุบัน เอาเรเลียนนำ AI ไปใช้แล้วในศูนย์ 911 กว่าหลายสิบแห่งทั่วสหรัฐฯ และระดมทุน Series A ได้กว่า 14 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 450 ล้านบาท เนื่องจากการขาดแคลนเจ้าหน้าที่เป็นปัญหาเรื้อรัง อัตราลาออกสูง ทำให้เจ้าหน้าที่จำนวนมากต้องทำงานล่วงเวลา 12–16 ชั่วโมงเป็นเรื่องปกติ

แนวทางการนำ ปัญญาประดิษฐ์ AI มาใช้แก้ปัญหาของ 911 ในสหรัฐ ถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจอย่างยิ่ง เพราะเป็นการนำเทคโนโลยีมาเติมเต็มช่องว่างด้านบุคลากรได้อย่างตรงจุด และช่วยแบ่งเบาภาระงานที่หนักของเจ้าหน้าที่

หากนำแนวคิดนี้มาปรับใช้กับระบบสายด่วนฉุกเฉินในประเทศไทย เช่น 191 หรือ 1669 ก็เป็นไปได้ว่าจะช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสายที่ไม่เร่งด่วน เช่น การสอบถามเส้นทางหรือการแจ้งเหตุที่ไม่ใช่อาชญากรรมร้ายแรง ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความสำคัญกับการรับสายเหตุฉุกเฉินที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วได้อย่างเต็มที่มากขึ้น ซึ่งน่าจะส่งผลให้การช่วยเหลือประชาชนมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้นในภาพรวม

คิดอย่างไรกับการนำ ปัญญาประดิษฐ์ AI  มาใช้ในสายด่วนฉุกเฉินของไทยเป็นไปได้หรือไม่ ?